Tuesday, February 24, 2015

Vì sao doanh nghiệp cần Contact Center?

phuongnguyen260793 @ nguontinviet.com

Ví dụ, bạn là khách hàng quen của một nhà hàng thức ăn nhanh, gần như ngày nào cũng gọi đồ ăn ở đó. Nhưng mỗi lần gọi đến, bạn phải đọc lại tên, địa chỉ, số điện thoại, món ăn… thì quả là bất tiện. Nhưng giả sử, chỉ cần gọi đến lần thứ 2 đã nghe nhân viên nói “Xin chào chị ABC, chị vẫn dùng phần ăn như cũ chứ ạ?”, bạn sẽ thấy thế nào? Dĩ nhiên là tiện lợi và thoải mái hơn. Và đó là một trong những lý do ra đời của Contact Center (trung tâm liên lạc), mô hình chăm sóc khách hàng phát triển từ hình thức Call Center (trung tâm cuộc gọi).









Nếu Call Center chỉ chăm sóc, liên lạc với khách hàng qua điện thoại thì Dịch vụ Contact Center là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, SMS (tin nhắn ngắn), MMS (tin nhắn đa phương tiện), email, website đến đối thoại trực tiếp và cả thư tay.

Những công ty nổi tiếng thế giới về Contact Center như Avaya, Nortel, Cisco, Alcatel… đều đã có mặt tại Việt Nam. Cách đây hơn 3 năm, ông Sutas Kongdumrongkiat, Giám đốc Avaya tại Việt Nam, cho biết, có gần 70 khách hàng tại Việt Nam sử dụng Contact Center của Avaya.


Theo ông Nguyễn Quang Thi, Giám đốc Công ty Giải pháp Kinh doanh Nền tảng (BASE), có 2 hình thức đầu tư Contact Center. Thứ nhất là doanh nghiệp tự đầu tư hệ thống máy móc và nhân lực. Tùy theo quy mô, chi phí dao động khoảng vài trăm ngàn đến vài triệu USD. Hình thức thứ 2 là thuê ngoài (outsourcing). Ông cho rằng, cách này được các doanh nghiệp lựa chọn nhiều vì không cần quản lý, giảm được chi phí đầu tư ban đầu.


Nói về lợi ích của Contact Center đối với doanh nghiệp, ông Thi đưa ví dụ về một đối tác của BASE là VNG, công ty chuyên về trò chơi trực tuyến, có lượng khách hàng lớn cần giải đáp thắc mắc và nạp thẻ game. Khi chưa sử dụng Contact Center, VNG không thống kê hết những cuộc gọi bị rớt của khách hàng (cuộc gọi tới không gặp điện thoại viên). Sau khi sử dụng, VNG kiểm soát được những cuộc gọi đó, đồng thời có thể liên lạc với game thủ qua nhiều kênh khác như email, webchat…


Theo khảo sát mới đây của Avaya về nguyên nhân khiến khách hàng không trung thành với Công ty, có 32% không hài lòng về sản phẩm nhưng có đến 68% là không hài lòng về dịch vụ khách hàng. Như vậy, mô hình này sẽ trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng cho doanh nghiệp.


Ông Trần Huỳnh Quang Khải, Phó Trưởng phòng Bán hàng Phi truyền thống Công ty Thế Giới Di Động, cho biết, Công ty có một hệ thống Contact Center với khoảng 30 nhân viên trên toàn quốc. Cái lợi của Contact Center là chỉ cần trang bị máy móc cho một trung tâm là có thể hoạt động cho tất cả các chi nhánh còn lại.


Một cái lợi lớn hơn, theo ông Khải, Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ (Nghiên cứu của Avaya cũng cho biết chi phí giữ chân 1 khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 so với thu hút 1 khách hàng mới).


Tuy nhiên, theo ông Thi, Contact Center tại Việt Nam vẫn chưa phát triển hết tiềm năng, nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được tầm quan trọng của mô hình này. Do đó, BASE đang cùng đối tác tại Mỹ là QAI (công ty tư vấn quản lý và tổ chức phát triển lực lượng lao động) tổ chức các khóa đào tạo về quản lý Contact Center, góp phần phát triển mô hình tại Việt Nam.




The post Vì sao doanh nghiệp cần Contact Center? appeared first on WebRaoVat.com, đăng tin quảng cáo miễn phí.




Đăng ký: Bản tin Mua Bán

Nguồn tin Việt

0 comments:

Post a Comment

Popular Posts

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon Favorites More

 
Design by Free WordPress Themes | Bloggerized by VN Bloggers - Blogger Themes